Capacitación en el Centro Comercial sobre atención al cliente y resolución de conflictos
En el Centro Comercial e Industrial, este jueves se llevó adelante una capacitación sobre atención al cliente y resolución de conflictos. La disertante, Yanina Verdenelli, quien es coach ontológica y especialista en este tipo de problemáticas, entendió que «esto surgió justamente de escuchar en diferentes lugares y en diferentes contextos cómo está la gente. Entonces yo preguntaba, ¿y cómo está la gente? Me decían impaciente, con falta de compromiso, angustiada, enojada. Yo estoy justamente involucrándome en todo lo que es gestión emocional, inteligencia emocional, entonces preparé una charla para que tengamos herramientas para atenernos a esas circunstancias que se nos presentan con gente, con estados emocionales quizás no de lo mejor».
Verdenelli entendió que el principal tip en estas situaciones «es la escucha activa. Hay que escuchar, y más que nada también observar, porque ya la corporalidad te dice un montón. Te das cuenta de cómo la gente se presenta ante vos. Eso es un escaneo, como quien dice, corporal, y después la parte del lenguaje verbal que también, según como la gente se expresa, vos te das cuenta la emoción que tiene… Hay palabras mágicas para ir usando que son ‘entiendo’, ‘comprendo’. Con empatía, automáticamente empieza a bajar el tono de la conversación más allá de que sea una queja, un enojo o una indecisión también».
- El cliente… siempre tiene razón?
- No, en realidad eso fue algo que hace muchos años en Estados Unidos se puso como slogan en una empresa. No es que no tenga razón, el tema está que en hay que tener criterio y sentido común. Es cuestión de respeto: tenés que tratar al otro como querés que te traten a vos. Lo principal en el contacto, en el contexto en que se presenta… es tener conexión emocional con el cliente.
- ¿Ésta es la primera de otras charlas que podés dar en el Centro Comercial?
- Es la primera acá, pero esta misma semana la estuve dando con el personal de Cegnet, en la parte administrativa, y también estoy trabajándolo en Shell
- Para contactarte, los interesados en conocer más del tema cómo tienen que hacer?
- Directamente a través de redes sociales o por Whatsapp, o quienes me conocen, se pueden acercar a mi casa, para poder charlar.
