Atención al cliente: "Hay tres palabras claves que son preguntar, escuchar y responder"

En el Centro Comercial e Industrial, se brindó este martes una capacitación sobre ATENCIÓN AL CLIENTE, «una capacitación que está en la nómina de capacitaciones de FECECO para todos los centros comerciales de la provincia y que convoca muchísima gente», explicó a la prensa la lic. Carina Lowenstein, quien fue la encargada de llevar adelante la propuesta.

En la atención al cliente, planteó, «hay tres palabras claves, que son preguntar, escuchar y responder, que es lo que habitualmente no se hace, porque cuando entra alguien a nuestro local nosotros queremos vender, vender, vender. Lo que tenemos que hacer después de saludar y ser muy amables es indagar, y después de que averiguamos todo lo suficiente, ahí empezamos a mostrar».

Por otro lado, entendió que «si estoy como muy encima del cliente, como en cualquier situación de venta, es absolutamente contraproducente… Hay que saber mantener el equilibrio, ser sumamente atentos y dar un servicio de calidad sin saturar al otro, porque a nosotros como consumidores nos encanta elegir y tenemos nuestros tiempos. Lo que tenemos que tener los que atendemos al público es mucha sensibilidad para percibir eso y el cliente es el que elige siempre»

¿Y siempre tiene razón el cliente?
¡Qué pregunta clave! Yo te diría que no, pero hay que hacer como que sí, porque no tiene ningún sentido terminar peleando con un cliente. Siempre las cosas tienen que terminar bien, así yo no le pueda vender, porque si yo no le vendí, tengo que hacer que el cliente vuelva otra vez o me recomiende. Entonces, yo puedo pensar que no y puede ser que no tenga razón, pero no se lo tengo que decir. Y la sonrisa siempre es fundamental: lo primero. Y no sólo en el físico, en el local, sino también por teléfono, una atención muy atenta y simpática por redes. El fijar la mirada, sonreír y hacer una pregunta clave como ¿En qué te ayudo?. Y ahí arrancamos.
Qué pasa cuando no tenés el producto que vienen a buscar?
Voy por el plan B o plan C, «mirá, no tengo la camisa blanca, pero tengo en este color, que sí es para este pantalón y te puede combinar». Y si no, es «¿Para cuándo la necesitas?». «La necesito para Navidad». «Bueno, mira, el pedido me llega la semana que viene, déjame tu teléfono, que yo me contacto y apenas lleguen todas las camisas celestes, te escribo y te venís a medir. O te mando a tu casa para que te pruebes».
Qué es lo que te preguntan sobre todo los comerciantes?, teniendo en cuenta que estas capacitaciones se dan en toda la provincia.
A mí me da la sensación que hay desconocimiento del tema, porque no hay una información específica del tema ventas y del tema atención al cliente. Yo soy de Rafaela, la hemos dado a esta capacitación para muchos emprendedores y se juntaron 150 personas, porque la gente tiene mucha necesidad de saber… Y cuando lo empezás a registrar y lo ponés en práctica, esa interacción con el cliente puede cambiar de blanco a negro.
¿Cuál es la mayor falencia de los vendedores?
Yo creo que en general no tienen registro de la importancia de la atención al público. Hay chicos de repente, como muy jovencitos que no conocen el tema y que entra alguien al local o te escribe alguien por redes y les da lo mismo responder o no responder, levantarse del mostrador o no levantarse, dejar el celular o no dejarlo, o esperar que el mensaje en Instagram espere un día y que nadie responda. Es fundamental el apoyo en redes porque el comercio es un todo y tenemos que ser infalibles en cada uno de los aspectos y en cada uno de los canales de comunicación.